Was braucht ein guter Online Shop aus Kundensicht? Immer mehr Verbraucher trauen sich dank der doch recht sicheren Verschlüsselung ihrer Daten in Online Shops etwas zu bestellen. Dies führt dazu, dass es zu einer Verlagerung des Konsums vom Einzelhandel hin zu den Online Shops, also zum Ecommerce kommt. Dies bedeutet für die Shopbetreiber eine Herausforderung, da sie versuchen müssen „ihr Schaufenster“ entsprechend zu dekorieren. Wie der Einzelhändler muss der Shopbetreiber seine Artikel, die er im Sortiment hat entsprechend präsentieren. Gute Details zu den Artikeln sind das A und O, wobei außer einem Bild (insbesondere mit der Möglichkeit die Ansicht zu vergrößern) auch eine detaillierte Beschreibung des Artikels nötig ist, da der User den Artikel anders als im Ladengeschäft nicht in die Hand nehmen und die Qualität bzw. die Robustheit von diesem Artikel erfühlen kann. Kurze Ladezeiten der einzelnen Produktseiten sind hier natürlich sehr wichtig, da ein User sehr schnell die Geduld verliert. Ideal ist, wenn der Shopbetreiber im Rahmen der SEO versucht die vom Hersteller zur Verfügung gestellten Artikelbeschreibungen umzuformulieren, so dass unique Content entsteht. User erkennen dies und haben gleich einen positiven Eindruck von der Seite.
Sicherheit und Datenschutz
Ein weiterer Faktor, den Shopbetreiber beachten müssen, ist die Sicherheit und Datenschutz ihrer Seite. Der Hinweis, dass die Daten bei der Bestellung mittels SSL-Verschlüsselung gesandt werden, gibt dem User heute massig Vertrauen, da SSL als sehr sichere Verschlüsselungstechnik gilt. Der Bereich Sicherheit und Datenschutz ist vielen Usern aus dem Grund wichtig, da jeder heute Angst vor Fishing-Aktionen hat. Viele User schauen sich heute die Sicherheitsvorkehrungen einer Seite an, bevor sie dort weiter nach den Produkten suchen, die sie bestellen möchten.
Einfache Suche
Für User, die das erste Mal im Shop sind bzw. nach einem bestimmten Artikel suchen, sollte im Rahmen der SEO eine einfache Suchfunktion integriert werden. Über diese sollten die User mittels Stichwörter nach dem Artikel suchen können – sozusagen eine Suchmaschine auf der Webseite, die alle Artikel durch Klick auflistet, die dem Suchwort entsprechen oder ähnlich sind. Wenn dann noch ähnliche Artikel aufgelistet werden bzw. Zubehör eingeblendet wird, ist dies für User nicht nur eine Suchhilfe, sondern für den Shopbetreiber die Möglichkeit gleichzeitig das Zubehör zu bewerben und zu hoffen, dass dieses ebenfalls gesucht und gekauft wird. Diese Empfehlungsfunktion sollte unbedingt eingebaut werden. Grundsätzlich sollte eine gute Suchfunktion im Online Shop relevante Ergebnisse bieten. Berücksichtigt werden sollte bei der Programmierung der Suchfunktion, dass User oftmals andere Produktbezeichnungen verwenden oder nicht genau wissen wie das Wort geschrieben wird.
Menüführung und einfache Bestellung
In diesem Zusammenhang ist eine einfache Menüführung und eine klar strukturierte Bestellabwicklung sehr wichtig. Viele User achten besonders darauf, dass Bestellungen schnell gehen, wenn sie in einem Shop etwas kaufen möchten. Während das Aussuchen der Artikel meist recht wenig Zeit kostet, weil der User weiß was er will, hält die Eingabe der Kundendaten recht auf. Das führt zu Bestellabbrüchen. Vorbild ist hier Amazon 1-Klick, wo die Bestelldaten bereits hinterlegt wurden und nicht jedes Mal aufgerufen werden. Es genügt hier eine einmalige Eingabe bei der Erstbestellung. Weiterin sollte die Bestellung über so wenig Seiten wie möglich erfolgen. Jede weitere Seite ist ein möglicher Absprungpunkt für den Kunden. Zwar gibt es fertige Shopsysteme, doch ohne Anpassung bringen diese kaum Conversions. Hier sollten sich Shopbetreiber unbedingt von IT-Profis aus dem Ecommercebereich beraten lassen.
Angebotene Zahlungsverfahren
Aber das ist nur ein Aspekt der Usability eines Shops. Informationen über die im Online Shop zur Verfügung stehenden Zahlungsmöglichkeiten sollten möglichst auf einer gut zu findenden Seite ersichtlich sein. Noch immer sind die meisten Shops so aufgebaut, dass der User erst die Möglichkeit hat zu sehen welche Zahlungsmöglichkeiten ihm zur Verfügung stehen, wenn er das Produkt schon in den Warenkorb gelegt hat. Fehlt die bevorzugte Zahlungsmöglichkeit, wird der Warenkorb häufig an der Kasse „stehen gelassen“. Außer der Zahlungsmöglichkeit mit Kreditkarte (über die nicht alle Verbraucher verfügen), sollten unbedingt noch andere sichere Möglichkeiten der Bezahlung zur Verfügung stehen, wenn eine Zahlung per Rechnung nicht gewährt werden soll. Komplettlösung wie Afterbuy werden vom Verbraucher gut aufgenommen.
Kundendateneingabe
Die Eingabe der Kundendaten sollte möglichst erst am Schluss erfolgen, wenn es sich um einen Erstbesuch bzw. eine Erstbestellung handelt. Müssen sich die User auf dem Shop erst registrieren bevor sie etwas in den Warenkorb legen können, erscheint der Shop vielen Usern viel zu komplex. der Kunde hat heutzutage schon viel zu viele Login-Daten. Dabei gerät das Bestellen in den Hintergrund. Die einzugebenden Kundendaten sollten auch möglichs sparsam sein. Kunden wollen nicht so viel über sich verraten. Relevant sind Name und Adresse und die Kontaktdaten. Alle anderen Daten sehen viele User als reine Datensammlerei an.
Fazit:
Die Zeit in der sich die Kunden nach dem Shop richten mussten ist vorbei. Der Kunde ist König, und wenn er nicht so behandelt wird ist er ganz schnell bei einem anderen Shop.
