Unternehmen ist es oftmals nicht bewusst, dass zahlreiche Kunden die digitale Möglichkeit einer Kommunikation schneller in Betracht ziehen, als das persönliche Gespräch. Gerade in der digitalen Welt ist es oftmals sinnvoll Kundenwünsche direkt umzusetzen. Nun ist es für Unternehmen immer wieder schwer sich umzustellen und Kunden über digitale Medien zu beraten. Und oftmals besteht in Sachen Kundenservice in Deutschland noch massiver Nachholbedarf.
Dabei ist es für den Geschäftserfolg unbedingt notwendig sich dem Customer Management hinzugeben und die digitalen Services für das Unternehmen beziehungsweise den Shop anzubieten. Wo sich doch gerade Kleinunternehmen die Frage stellen was der sogenannte digitale Service beinhaltet und vor allem was er bringt.
Wachstum um jeden Preis
Das Problem bei Start-Ups besteht oft darin, dass der Fokus auf den Aufbau des Unternehmens gesetzt wird, und die bestehenden Geschäftsbeziehungen zu Kunden vernachlässigt werden. Dabei sind die bestehenden Kunden schon Leute, die vom Produkt überzeugt sind und lediglich eine Frage oder ein Anliegen haben. Verärgert man sie hat man möglicherweise einen Kunden verloren. Den Kunden zu halten ist im Zweifelsfall wesentlich günstiger als einen neuen Kunden zu gewinnen.
Was ist Hybrid Customer Services
Im oberen Bereich haben wir bereits über die digitalen Medien beziehungsweise die digitale Beratung der Kunden gesprochen. Viele Unternehmen ist jetzt erst bewusst geworden was die digitalen Medien wirklich ausüben. Grundlegend dreht sich beim Hybrid Customer Service alles um die digitalen Medien. Das bedeutet grundlegend, dass es sich dabei um die Problemlösung, die Antwortfindung sowie die Beratung und Unterstützung Ihrer Kunden per Telefon, E-Mail, Web und Social Media handelt. Der Bereich Hybrid Customer Services enthält also alles was ein Unternehmen benötigt, um einen Kunden auf allen Ebenen perfekt zu beraten. Eine Statistik hat gezeigt, dass der sogenannte Selfservice von 75% aller Nutzer lieber angewendet wird als beispielsweise das persönliche Gespräch mit einem Kundenberater.
Die aktuellen Herausforderungen im Kundenservice
Gerade für Unternehmen ist es wichtig den Kundenservice besonders zu beachten. Den Kunden gehen davon aus, dass ein der Kundenservice auch gleichzeitig ein wertvolles Produkt darstellt. Deswegen ist es immer wichtiger den Kundenservice aktuell und vor allem den aktuellen Standards anzupassen. Momentan sind die aktuellen Herausforderungen im Kundenservice wie folgt aufgeschlüsselt
- stetig steigende digitale Kommunikationskanäle
- unterschiedliche Zielgruppen nutzen unterschiedliche Kanäle
- hohe Erwartungen an den Kundendienst
- Effektivität und Effizienz müssen im Unternehmen angepasst sein
In diesen Bereichen erwarten die meisten Kunden einen hohen Standard vom Kundendienst, bedeutet gerade für kleine Unternehmen das Kunden davon ausgehen dass
- eine ständige Erreichbarkeit vorhanden ist.
- kurze Wartezeiten vorhanden sind.
- ein umfassender Informationsaustausch stattfindet.
- anschließende Lösungen vorhanden sind.
- ein freundlicher, zuvorkommender Umgang herrscht.
Was bietet nun der digitale Service für Unternehmen
Der digitale Service verbindet unter anderem die Vorteile des Service mit persönlichen Ansprechpartnern, sowie die Vorteile der Digital Self Service Applikation und der Service Webseiten. Durch die Vereinigung diese unterschiedlichen Bereiche, welche sich selbstverständlich auf alle digitalen Medien auswirkt, ergeben sich zahlreiche Vorteile für den Kunden. Durch die Vorteile des Kunden ergeben sich selbstverständlich auch Vorteile für das Unternehmen. Diese beziehen sich vor allem auf die zufriedene Kundenanzahl. Denn je zufriedener ein Kunde ist desto häufiger wird er den Shop beziehungsweise das Unternehmen besuchen. Durch die Nutzung des digitalen Service ergeben sich für das Unternehmen die folgenden Vorteile:
- Zeitnahe und effiziente Aktualisierung der unterschiedlichen Servicebereiche
- Verbesserung der inhaltlichen Qualität der Webseiten
- Nutzung des Kunden Feedback zur Verbesserung des Service
- Aufwertung der Tätigkeit des Unternehmens
- Erweiterung des Tätigkeitsspektrums
- Besserer Auslastung des Unternehmens
- Schnelle Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanfragen
… und letztendlich zufriedenere Kunden.
Fazit
Gerade für kleine Unternehmen kann sich ein derartiger Service durchaus anbieten. Denn hier erwarten Kunden eine hohe Erreichbarkeit sowie eine schnelle Bearbeitung der einzelnen Anfragen. Nur so kann sich der kleine Anbieter auf Dauer von den Großen der Branche abheben und Amazon oder Google die Stirn bieten.
